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Service client : l’obligation du Troll ?

Soyons lucide ! Vous êtes en train de lire cet article, donc vous n’êtes pas dans une grotte perdu au fin fond du Groenland. Vous avez été confronté au moins une fois à un service client. Qu’il soit technique ou commercial, dans une logique primaire un service client est là pour vous. Si du temps de nos aïeuls les produits étaient censés durer toute une vie, nos parents ont vu l’émergence de services clients fonctionnels et efficaces pour pallier à l’arrivée de failles ou autres défaillances. Notre génération malheureusement est en plein âge d’or du consumérisme et de l’obsolescence programmée. Tout n’est pas si noir, cependant si nos parents pouvaient avoir la chance de connaître un dialogue constructif et commercialement profitable avec de vrais gens dans de vraies boutiques, nous ne connaissons que plateformes téléphoniques payées aux rendements quand ce n’est pas simplement une FAQ gérée par des Clients.

Notre génération connait bien l’entraide et heureusement. Néanmoins, je préfère pour des problèmes graves avoir une consultation avec un expert qui connaît par expérience le sujet, plutôt que de lire diverses hypothèses plus ou moins fondées sur des expériences propres à chacun.

Migraine et nez qui saigne [RÉSOLU]

«Bernard63: J’ai mal à la tête, je saigne du nez. Quoi faire ? »

«DocErsatz23: C’est sans doute un cancer du cerveau, essayes tous les jours pendant une semaine des séances de 15 secondes la tête dans un micro-onde. Si ça ne passe pas, reviens nous voir »

Où veux-tu en venir !?!

Aujourd’hui, vous avez des outils modernes et parfaitement efficaces, toutefois les gens à l’autre bout de ses outils ne sont pas forcement tous des plus réceptifs. Exemple: Dernièrement il m’a fallut contacter le service client de RED by SFR (Opérateur mobile lowcost) pour un problème de connexion de leurs services. Après plusieurs recherches et n’ayant trouvé qu’une FAQ d’où je n’y ai vu aucune réponse salvatrice, j’ai donc contacté un CM (Community Manager) en DM (Message Privé sur Twitter) via le Twitter officiel de RED. Au bout de 4 heures et sans aucune réponse, je décide de Troller publiquement RED by SFR :

RED by SFR

Sans surprise un CM est venu cette fois-ci me répondre et toujours sans surprise assez rapidement. Trollez une entité commerciale publiquement et mystérieusement, elle réagit bien plus vite et efficacement qu’en étant calme, discret et respectueux.

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Là j’hésite. Est-ce que l’on se fou de ma gueule ou ai-je pris dès le départ une mauvaise orientation de demande d’aide au près d’un service client. Je ne suis plus tout jeune, peut être qu’en 2016 la hiérarchie de savoir vivre qu’on m’a inculqué n’est plus mise à jour. Je ne pense pas être non plus obsolète mais je dois m’avouer vaincu et reconnaitre qu’aujourd’hui sans Troller vous n’êtes pas écouté.

Attention, je ne vous conseille pas de pourrir publiquement une grande marque pour solutionner automatiquement vos problèmes. Bien sûr que d’essayer de résoudre diplomatiquement est primordial avant toute attaque. Mais il est vrai que de plus en plus de diplomates échouent et se résignent comme moi par Troller une entité commerciale pour se faire entendre.

A ce jour (22 septembre 2016), je n’ai eu aucune solution concrète de la part de RED by SFR pour un problème qui vient bien évidemment de leurs configurations réseaux. Comment je sais que ça vient de chez eux ? Quand j’utilise, sans rien changer au téléphone, une carte sim d’un autre opérateur, il n’y a plus aucun problème. Actuellement après des réinitialisations complètes du téléphone sans succès, j’ai résolu une partie du problème en paramétrant manuellement mon téléphone. Imaginez-vous devoir modifier votre boite aux lettres juste parce qu’un seul facteur n’arrive pas à y faire rentrer votre courrier quand d’autres y parviennent sans heurt.

Je vais donc changer d’opérateur. C’est en fin de compte le plus dramatique dans cette histoire, car les grands groupes ultra concurrencés l’ont bien compris. Il est plus facile et économique de gagner de nouveaux clients que d’essayer de retenir une clientèle qui rencontre des difficultés avec ses services. Oui oui, c’est comme si un médecin ne soignait que des gens en bonne santé et dès qu’ils ne le sont plus il réduit la qualité de ces services dans l’espoir qu’ils partent ailleurs. C’est sûr, vu comme ça c’est bien moins chronophage !

Même les entités se Trollent entres elles !

A l’instar, comme dans Astérix, du forgeron qui dit au poissonnier « Ton poisson il est pas frai ! », SFR et la SNCF ce sont Trollés mutuellement. Enfin les CM (Community Manager) des deux entités. Ce qui confirme ma pensée et au final, le Troll serait-il le moyen de communiquer de demain ?

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BiLOU G♺TESService client : l’obligation du Troll ?
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