Soyons lucides ! Si vous lisez cet article, vous n’êtes pas dans une grotte perdue au fin fond du Groenland. Vous avez donc été confronté au moins une fois à un service client. Qu’il soit technique ou commercial, dans une logique primaire, un service client est censé être là pour vous aider. Si, à l'époque de nos aïeux, les produits étaient censés durer toute une vie, nos parents ont assisté à l’émergence de services clients fonctionnels et efficaces pour pallier les failles ou autres défaillances. Malheureusement, notre génération est en plein âge d’or du consumérisme et de l’obsolescence programmée. Tout n’est pas si noir, cependant. Si nos parents avaient la chance de connaître un dialogue constructif et commercialement profitable avec de vrais gens dans de vraies boutiques, nous n’avons souvent accès qu'à des plateformes téléphoniques rémunérées à la performance, ou pire, à une FAQ gérée par des clients.
Notre génération connaît bien l’entraide, heureusement. Néanmoins, je préfère, pour des problèmes graves, consulter un expert qui connaît par expérience le sujet, plutôt que de lire diverses hypothèses plus ou moins fondées sur des expériences personnelles.
«Bernard63 : J’ai mal à la tête, je saigne du nez. Que faire ? »
«DocErsatz23 : C’est sans doute un cancer du cerveau. Essayez tous les jours, pendant une semaine, des séances de 15 secondes la tête dans un micro-ondes. Si ça ne passe pas, revenez nous voir. »
Aujourd’hui, vous disposez d’outils modernes et efficaces. Toutefois, les personnes à l’autre bout de ces outils ne sont pas forcément les plus réceptives. Exemple : dernièrement, j’ai dû contacter le service client de RED by SFR (opérateur mobile low-cost) pour un problème de connexion. Après plusieurs recherches infructueuses dans leur FAQ, j’ai contacté un CM (Community Manager) via un message privé sur le Twitter officiel de RED. Après quatre heures sans réponse, j’ai décidé de troller publiquement RED by SFR :
Sans surprise, un CM est venu me répondre, et assez rapidement. Trollez une entité commerciale publiquement, et mystérieusement, elle réagit bien plus vite et efficacement qu’en étant calme, discret, et respectueux.
Je m'interroge : est-ce que l’on se moque de moi, ou ai-je simplement mal formulé ma demande d’aide ? Je ne suis plus tout jeune ; peut-être que la hiérarchie de savoir-vivre qu’on m’a inculquée n’est plus à jour. Je ne pense pas être obsolète, mais je dois admettre qu’aujourd’hui, sans troller, vous n’êtes pas écouté.
Attention, je ne vous conseille pas de critiquer publiquement une grande marque pour résoudre automatiquement vos problèmes. Bien sûr, essayer de résoudre les choses diplomatiquement est primordial avant toute attaque. Mais il est vrai que de plus en plus de personnes échouent à cette approche et se résignent, comme moi, à troller une entité commerciale pour se faire entendre.
À ce jour (22 septembre 2016), je n’ai eu aucune solution concrète de la part de RED by SFR pour un problème qui vient bien évidemment de leur configuration réseau. Comment je sais que ça vient de chez eux ? Quand j’utilise, sans rien changer au téléphone, une carte SIM d’un autre opérateur, il n’y a plus aucun problème. Après des réinitialisations complètes du téléphone sans succès, j’ai résolu une partie du problème en configurant manuellement mon téléphone. Imaginez devoir modifier votre boîte aux lettres juste parce qu’un seul facteur n’arrive pas à y faire entrer votre courrier, alors que d’autres y parviennent sans heurt.
Je vais donc changer d’opérateur. C’est finalement le plus dramatique dans cette histoire, car les grands groupes ultra-concurrentiels l’ont bien compris. Il est plus facile et économique de gagner de nouveaux clients que d’essayer de retenir une clientèle qui rencontre des difficultés avec leurs services. Oui, oui, c’est comme si un médecin ne soignait que des gens en bonne santé et, dès qu’ils ne le sont plus, réduisait la qualité de ses services dans l’espoir qu’ils partent ailleurs. Vu comme ça, c’est bien moins chronophage !
À l’instar du forgeron dans Astérix qui dit au poissonnier « Ton poisson n'est pas frais ! », SFR et la SNCF se sont trollés mutuellement. Enfin, les CM (Community Managers) des deux entités l'ont fait. Ce qui confirme ma pensée : le troll serait-il le moyen de communication de demain ?
De Nad_6b le 23-07-2017 à 19:36 | |
Vraiment intéressant ce que tu dis sur les services clients d'avant. Ça m'a fait penser à quand je discutais avec ma grand-mère qui me disait que tout était plus simple à l'époque xd |
De Patrick le 16-02-2018 à 09:38 | |
l'article critique beaucoup les services clients mais j'aurais aimé voir des solutions ou des conseils concrets. Ça laisse un peu sur ma faim |
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En réponse à Patrick : C'est un blog humoristique / Satirique / Second degrétiste ... Patoche, un peu d'effort 😉 |